國際金融報
余繼超
2025-03-12 20:28
又到一年“3·15”，又到各家銀行信用卡中心圍繞金融知識普及、消費者權益維護、金融風險防范做文章了。
信用卡存量規模已連續三年下降，行業大分化的今年，部分卡中心業績承壓、權益縮水，清退者騰出空間的同時重構了行業格局。因此，今年的信用卡消保更“卷”了，主要有兩個鮮明特點凸顯：一是渠道更深、覆蓋面更廣、形式更加多樣；二是對“反催收”的打擊及防范力度加碼。
現在的情況是，為了構建起一個良好的生態，讓行業能夠順利穿越周期，信用卡不僅營銷獲客、權益經營要卷，消保形式也要卷。首先，今年的信用卡消保明顯更向下扎根了。
以招行信用卡為例，券商中國記者獲知其不僅在商圈和企業設置互動活動，還將消保教育繼續下沉至村鎮居民，具體做法是創設便民集市，為老人提供免費理發、量血壓、打印照片、照片塑封等服務；同時，通過反詐答題、反詐套圈、投壺等趣味游戲互動，讓村民習得反詐知識，增強防騙意識。
招行信用卡不僅“進企業”“進商圈”，還舉辦更為下沉的“進農村”，通過這一系列舉措，實現了消保教育對職場人文環境、商圈消費環境、鄉村縣域環境的全覆蓋。
除了招行信用卡以“常態+專項”的力度“卷”著消保宣傳之外，據報道，另有股份行的卡中心還階段性組建了近80人的消保講師團，以卡中心總部隊伍為首，在全國分中心組建志愿者隊伍，深入社區、街道、山村、學校、商超等進行金融教育宣傳。
事實上就在去年（2024年）“金融教育宣傳月”活動啟動時，多家金融機構圍繞農村、社區、校園、企業、商圈等重點場景開展大規模消保宣傳活動，招行信用卡等機構在鄉村縣域的宣教舉措尤其搶眼。
除了向下扎根以外，消保形式多元化，是另一個鮮明特點。
據記者粗淺觀察，除了在官方微信公眾號、微博等渠道普及防詐圖文；制作并戶外播放各類電詐案例宣傳片；聯手各分行機構在既有營銷展位宣傳；深入社區、校園、企業等公眾日常場景開展趣味科普等，今年的信用卡消保工作在形式上也呈現了多樣化。
以招行信用卡為例，今年它結合上海當地市民喜好，將上海地標（如東方明珠、江景等）與消保知識相結合，制定了citywalk活動。鼓勵用戶完成答題并與地標合影打卡，并在小紅書平臺發布內容關聯活動話題。通過這種時尚有趣的方式，實地踐行消保宣傳，并通過小紅書等社交媒體傳播擴大活動影響力，提升了公眾對消費者權益保護的關注。
此外，招行信用卡還將AI直播引入“3·15”消保宣傳：其與上海反詐中心聯名，在掌上生活平臺進行數字人直播。直播過程中，數字人系統講解消費者權益保護相關知識，尤其是反詐和黑灰產防范要點，并穿插播放上海反詐中心的權威視頻素材。
平安銀行信用卡也積極開展特色金融教育宣傳，它以幽默短劇（Sketch）融合戲曲的舞臺劇形式展現金融消保知識，將復雜的金融反詐知識，拆解成一個個易于理解、充滿趣味的片段，讓金融知識普及跳出了刻板說教的印象；此外，平安信用卡中心還不斷創新直播模式，將頗受年輕群體歡迎的“劇本殺”活動通過直播活動進行展演。
不難發現，越來越多信用卡中心正積極探索金融教育宣傳的載體創新、渠道創新、形式創新。除了上述兩大鮮明特點，多家卡中心還在加碼反制“反催收”。
近年來，各類以提供信用卡“反催收”服務為名實施詐騙的案件頻繁發生，且手段不斷翻新，持續騙取消費者信任。其中，打著法務旗號的中介機構已成為新型黑灰產組織的典型代表。不法分子通過私刻公章、偽造證據等惡劣手段，將“反催收”行徑偽裝成法律咨詢中介業務，惡意擾亂金融秩序。
2024年5月11日，國家金融監督管理總局發布《關于警惕涉金融領域“代理維權”風險的提示》，提醒廣大消費者應通過正規渠道表達訴求，依法理性維權。
據記者觀察，圍繞非法中介活動、投資陷阱、金融詐騙等問題，特別是“代理退保”“代理維權”“減免債務”等不法中介亂象，包括招行、中信、廣發、平安、興業銀行在內的多家卡中心今年均積極探索趣味及寓教于樂的形式，強化用戶的法律意識；并從技術上引入升級的技術手段，提升自身對“黑灰產”代理投訴的甄別能力。
以興業銀行信用卡為例，其引入全新技術手段，遵循“分步實施、小步快跑”的開發原則，成立數字化柔性敏捷小組，持續推進遠程身份識別系統功能上線，重拳出擊嚴厲打擊“黑灰產”。
再以招行為例，招行信用卡中心率先提出推行投訴實名制對于抑制不法黑灰產代理的必要性，并積極建言，建議明確委托代理投訴人資質、統一規范代理投訴文書等，這些建議都被后續驗證與央行去年發布的《征信投訴辦理規程》部分內容不謀而合。
據記者了解，2024年至今，招行信用卡針對非法職業代理投訴刑事立案數十起，助力搗毀多個“輻射全國”的金融“黑灰產”組織；協助多地執法部門接連破獲多起“黑灰產”案件，抓獲嫌疑人數十人。從客戶還款意愿的源頭上，招行信用卡組建了專項協商團隊，幫助客戶制定科學合規的債務管理方案，積極探索科學紓困體系的建立。
校對：王朝全????
